1. はじめに

   DSBグループは、お客様の多様なニーズに真摯に向き合い、信頼されるパートナーとして質の高いサービスを提供するとともに、資本市場の健全な発展に貢献することを使命としています。

   そのためには、従業員一人ひとりが安心して働くことができる、安全で健全な職場環境を維持することが不可欠です。

   当社では、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めます。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、就業環境を害するおそれのあるカスタマーハラスメントについては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

   当グループでは、カスタマーハラスメントを、「お客様、お取引先その他当社業務に関係する方からの言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれがあるもの」と定義します。

   【主な例】
   ※以下は例示であり、これらに限るものではありません。

   1. ・暴力行為、暴行、傷害
   2. ・脅迫、威嚇、強要
   3. ・暴言、人格否定、侮辱、差別的・性的な言動
   4. ・セクシュアルハラスメントやストーカー行為
   5. ・長時間にわたる拘束、居座り
   6. ・同一内容の執拗な電話・メール・面談要求
   7. ・SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人情報の公開
   8. ・社会通念上不相当な謝罪要求や金銭補償の要求
   9. ・特別扱いや規程外対応の要求
   10. ・他のお客様や従業員への迷惑行為、業務妨害
   11. ・従業員個人への接触や私的対応の要求
   12. ・その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

3. 当社の対応

   カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全と尊厳を最優先に考え、組織として対応します。

   状況に応じて、以下の対応を行います。

   【主な例】

   1. ・複数名による対応への切替え
   2. ・対応の中止または終了
   3. ・来訪・電話・メール等への対応制限
   4. ・上司や関係部署との連携
   5. ・記録の作成・保存
   6. ・必要に応じて警察、弁護士その他関係機関との連携
   7. ・悪質な場合は法的措置を含む適切な対応

4. 従業員への取組み

   当社は、従業員が安心して働ける環境を整備するため、以下の取組みを推進します。

   【主な例】

   1. ・カスタマーハラスメントへの対応体制の整備
   2. ・対応マニュアルの整備
   3. ・管理職・従業員への教育・研修の実施
   4. ・発生時の相談・報告体制の整備
   5. ・被害を受けた従業員への適切なケア・支援
   6. ・再発防止に向けた事例共有・改善活動

5. お客様へのお願い

   当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実で丁寧な対応に努めてまいります。
   一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。

   今後も、お客様と当社従業員が互いに尊重し合える良好な関係の構築に、ご理解とご協力をお願いいたします。

株式会社だいこう証券ビジネス／株式会社DSB情報システム